terça-feira, 29 de setembro de 2009

COMO ESCREVER UM ENSAIO E UMA CRÔNICA

CRÔNICA
Um dos elementos que caracterizam a crônica é a visão pessoal de um evento; é o seu ponto de vista, ou seja, a sua forma de ver o fato.
ETAPAS PARA ESCREVER SUA CRÔNICA
Escolha algum acontecimento atual que lhe chame a atenção. Consulte jornais, revistas, noticiários da TV. Outra forma de encontrar um tema é andar, abrir a sua janela, conversar com pessoas, ou seja, entrar em contato com a infinidade de coisas que acontecem ao seu redor. Tudo pode ser assunto para uma crônica.
O tema escolhido deve despertar seu interesse, causar alguma sensação interessante que pode ser: entusiasmo, horror, desânimo, indignação, felicidade, melancolia, paixão... Isso pode ajudá-lo a escrever uma crônica com maior facilidade.
Selecionado o acontecimento, tente formular algumas opiniões sobre esse fato. Frases como as que menciono abaixo podem ser um bom começo para você fazer a sua lista:-
“Quando penso nesse fato, a primeira idéia que me vem à mente”...
“Na minha opinião esse fato é”...
“Se eu estivesse nessa situação, eu”...
“Ao saber desse fato eu me senti”...
“Sobre esse fato, as pessoas estão dizendo que”...
“A solução para isso”...
“Esse fato está relacionado com a minha realidade, pois”...
Agora que você já formou opiniões sobre o acontecimento escolhido, é hora de escrever sua crônica. Seu ponto de partida pode ser o próprio fato, mas esse também pode ser mencionado ao longo do texto; procure usar a criatividade para criar seu próprio estilo, pois é isso que faz de um escritor um bom cronista.
Se você está interessado em saber um pouco mais sobre crônicas, consulte os seguintes livros:
* A criação literária- Prosa- Massaud Moisés – Editora Cultrix.
* A Crônica – Jorge de Sá – Série princípios – Editora Ática
* A Crônica – o Gênero, sua fixação e suas transformações no Brasil – Editora da Unicamp – São Paulo
Obs.:-Este texto-base está amparado no site:-www.tvcultura.com.br

ENSAIO
É um texto muito solicitado nas universidades, mas nem sempre é explicado aos alunos. Ensaio é um texto literário breve, entre o poético e o didático, que expõe idéias, criticas reflexões morais e filosóficas a respeito de determinado tema.
É menos formal e mais flexível que o tratado; consiste na defesa de um ponto de vista pessoal e subjetivo sobre um tema (humanístico, filosófico, político, social, cultural, moral, comportamental, literário, etc.) sem que se paute em documentos ou provas empíricas ou dedutivas de caráter cientifico.
O ensaio divide-se em:- formal ou discursivo e informal ou comum. No formal, os textos são objetivos, metódicos e estruturados, dirigidos mais a assuntos didáticos, criticas oficiais, etc.,... Já o informal, é mais subjetivo e caprichoso em fantasia, o que o torna menos denso. Um bom ensaio deve nos mostrar uma mente desenvolvendo uma tese, enraizando essa tese nas evidências, antecipando habilmente objeções ou contra argumentos, sustentada o ímpeto da descoberta.
VISÃO GERAL DE UM ENSAIO ACADÊMICO/TESE
Todo ensaio tem uma finalidade ou objetivo; a mera existência de uma tarefa ou de um prazo não é suficiente. A redigir um ensaio ou artigo de pesquisa, nunca se está simplesmente transferindo informações de um lugar para outro, ou demonstrando o domínio sobre uma certa quantidade de materiais.
A aprofundar-se no material, você começa a descobrir padrões e gerar percepções, guiado por uma série de questões que se desdobram. De certo número de possibilidades, uma idéia emerge, gradual ou subitamente... como a mais promissora.Você tenta certificar-se de que ela é original e tem alguma importância; não faz sentido argumentar sobre algo já conhecido, trivial ou amplamente aceito. É preciso avaliar se a idéia pode ser tratada numa breve nota, num artigo de vinte páginas ou se requer um livro inteiro.

Obs.:- O Centro de Redação da Universidade de Harvard (Kathy Duffin forneceu o texto-base para este trabalho).

domingo, 27 de setembro de 2009

Mal interpretado até quando?

José Sarney, presidente do Senado, parece estar longe de seus dias de descanso. Nesta semana, ele foi novamente alvo de severas críticas de especialistas em política e lideranças de entidades civis ao comparar o parlamento e a mídia.
O senador afirmou, nesta terça feira, na sessão especial do Senado em homenagem ao Dia Internacional da Democracia, que a mídia se transformou em “inimiga das instituições representativas”. Segundo ele, a discussão sobre quem é o atual representante do povo: a mídia ou o parlamento é um tema debatido por todos atualmente. “A tecnologia levou os instrumentos de comunicação a tal nível que, hoje, a grande discussão que se trava é justamente esta: quem representa o povo?... não estou dizendo isso aqui, estou repetindo aquilo que, no mundo inteiro hoje se discute”, declarou.
Sarney também defendeu o parlamento e afirmou que este recebe freqüentes críticas, pois, ao contrário dos outros poderes, sempre toma decisões de maneira aberta.
Para César Brito, presidente da OAB, a declaração de Sarney é condenável. A mídia declarou Brito, trata de um bem fundamental: a liberdade de expressão e sem esta, “não existe Estado de Direito”. Grande parte da população também reprovou a declaração de Sarney postando comentários em blogs, sites de notícia, Twitter e outros.
Após grande crítica, a assessoria de Sarney divulgou nota, no dia seguinte ao discurso, enfatizando que Sarney não teve a intenção de criticar os meios de comunicação. A nota esclarece que Sarney fez apenas uma “apresentação teórica sobre o antagonismo do imediatismo da mídia eletrônica ao prazo dos mandatos parlamentares”. Para ele, é necessária uma reforma política urgente devido à nova sociedade da comunicação. O mandato de quatro anos seria dessa forma, incompatível com a velocidade da Internet. O diretor-executivo da Transparência Brasil, Cláudio Abramo, ressaltou que o fato de Sarney justificar que foi mal interpretado, em vez de melhorar, piorou a situação para o lado dele.
Não foi esta, a primeira vez na qual Sarney condenou o papel da mídia. Recentemente, ele atacou jornalistas afirmando que a imprensa “devassa a privacidade dos parlamentares” e que estavam fazendo uma campanha contra sua permanência no cargo agravando assim, a crise no Senado. Interpretações errôneas sempre existirão, mas esse fato mostra a importância de sermos mais claros quanto as nossas declarações. Sarney, que já está na política há anos deveria ser mais cuidadoso na hora de tocar em temas delicados e fazer comparações, ao invés de se fazer de injustiçado.




Paula Bordallo Silveira
é aluna das Faculdades Integradas Hélio Alonso
18/09/2009

Um Reino e sua Democracia

Mediante tantas questões levantadas recentemente, a permanência de Sarney e a pressão da mídia para sua saída são algumas delas, estaria o país a beira de um colapso político?

Quando se fala de Democracia não é preciso saber suas origens tampouco a etimologia da palavra para entendê-la. Basta reconhecer que a própria palavra já exprime consideravelmente o que foi conquistado a duras penas após anos de Ditadura Militar no Brasil: a liberdade de expressão e de opinião. Ora, seria ao menos um paradoxo sequer levar em consideração a declaração do nobilíssimo presidente do Senado ao dizer que foi mal interpretado quando sugeriu que a nossa Imprensa desempenharia o papel de representante do povo em detrimento ao Parlamento.
Como um país de contrastes, o Brasil se consolidou também como um país de contradições, e como tal, por mais que soe estranho aos ouvidos de um incauto, só a afirmação do referido Senador da República ao atentar para a necessidade urgente de mudanças no sistema político-eleitoral brasileiro e para uma reforma política já causaria um certo estranhamento, justamente porque foi com esse mesmo sistema que ele conseguiu erguer sua sólida vida política durante longos anos de vida pública e de toda sua dinastia, eternizando em sua terra natal, o clã Sarney. Como poderia, gozando de tamanha deferência contestar os supostos alicerces que o mantêm como líder até hoje?
A mídia no Brasil desempenha seu papel, quer seja como fomentadora de idéias quer seja para exposição dos fatos, pois essa é sua função. Tratá-la como ferramenta do povo não é um demérito e nem constitui uma inverdade, uma vez que ela deve ser reflexo dos anseios de uma sociedade. Ao contrário do que possa parecer, a mídia manipula a massa na mesma proporção com a qual é manipulada, portanto nada mais justo considerá-la projeção de um povo. Diante dessa celeuma, todos, sem qualquer excludente, têm um papel a desempenhar. A Imprensa, tanto quanto o Congresso, são resultados de quem os construiu, e discutir sua fragilidade ou solidez, a própria história nos dá a resposta, seja imediata ou em longo prazo.
A Democracia é justamente isso: tal qual a Imprensa e todas as formas de mídia, confere a todos o direito soberano de exprimir suas idéias e suas opiniões, por mais polêmicas ou incongruentes que sejam, afinal, partindo da premissa de que tudo possa ser uma mera interpretação, até mesmo esse texto pode ser uma simples opinião de um cidadão brasileiro, uma pretensa matéria jornalística de um estudante ou até mesmo uma divagação de uma pessoa que ainda acredita na verdade, sob todos os pontos de vista.



Marcelo dos Santos
é aluno das
Faculdades Helio Alonso
Relações Públicas – Noite
Campus I
RJ, 18 de setembro de 2009

sexta-feira, 18 de setembro de 2009

E ASSIM CAMINHA A HUMANIDADE

O mundo vê com otimismo a retomada pela consciência preservacionista, mas a "boa vontade" dos países desenvolvidos parece cada vez mais insuficiente e o tempo que nos resta cada vez mais escasso.


É indiscutível que vivemos em tempos em que se faz necessário incorporarmos novos hábitos afim de termos uma melhor qualidade de vida, mas é de suma importância que essa postura seja adotada globalmente. E é percorrendo esse caminho, que as grandes Nações mundiais tentam buscar uma solução para o desequilíbrio ecológico em nosso planeta, decorrente sobretudo do seu próprio desenvolvimento econômico.
Países como o Japão, vivem sérias contradições em traçar uma política que ao mesmo tempo reduza as alarmantes emissões de gases, mas que também fomente seus níveis de desenvolvimento econômico. E disso, ninguém abre mão.
Com o advento do neoliberalismo econômico no século passado, liderado pelos Estados Unidos, construiu-se uma imagem de que só os fortes sobrevivem, e o capitalismo selvagem seria a receita para o crescente desenvolvimento dos países chamados de "primeiro mundo", e também para os que estavam em outro bloco, pleiteando sua vaga no rol das nações ricas e industrializadas. No entanto, a história nos mostrou uma outra faceta: O mesmo crescimento acelerado que enriquece pode ser aquele que flagela.
Foi preciso algumas décadas para que a humanidade percebesse que, antes de conferências ou retóricas de impacto, o mundo urge de ações efetivas no sentido de preservacionismo, e que a mobilização mundial é decisiva para que possa haver resultados realmente expressivos.
Se o Protocolo de Kioto não obteve o êxito em sua totalidade, podemos afirmar que tornou-se um marco, um divisor de águas para que a população mundial pudesse perceber o caráter emergencial em que nosso planeta se encontra, e mais, com isso, alcançar a visibilidade e até mesmo a mudança de mentalidade para abraçar uma causa que até então não era considerada de absoluta prioridade: a sobrevivência nesse planeta.
Planos e metas são prementes, seja em Copenhague, Bombaim ou Rio de Janeiro. Mas o que o mundo realmente espera hoje, é conseguir enxergar em um futuro próximo um planeta habitável. Para isso, mesmo a sabedoria milenar de um país tão devotado como a Índia, ou o frescor ufanista de uma nação como o Brasil não darão conta. A verdade é uma só: os paradoxos devem se renconciliar. E seguir numa mesma direção nesse momento crucial pode significar a vitória, ainda que tardia, ou o definitivo xeque-mate, onde não existirá vencedor.
Marcelo dos Santos
Estudante de Comunicação Social das
Faculdades Integradas Hélio Alonso
Rio de Janeiro,11/09/2009.

quarta-feira, 16 de setembro de 2009

ÉTICA JORNALÍSTICA

ÉTICA JORNALÍSTICA


Em uma leitura recente do livro “Ética, jornalismo e nova mídia – Uma moral provisória”, de Caio Túlio Costa, foi possível identificar a questão da ética jornalística através de uma citação de Jean Paul Sartre, que dizia que “para conseguir administrar tantas namoradas, era obrigado a recorrer constantemente a um “código moral temporário”, que envolvia mentirinhas e meias verdades. A partir daí o jornalista afirma que um “código” parecido e aproximado costuma ser utilizado no jornalismo, em diversas ocasiões e situações, com o objetivo de justificar comportamentos julgados como condenáveis.
Sabemos que fatos relevantes são notícias que todos querem ver/saber, mas nem sempre o que as emissoras de TV, rádios, jornais e revistas divulgam, são necessariamente “verdades” jornalisticamente éticas e incontestáveis. Hoje em dia, tendo como exemplo as bases da economia, sabemos que as regras podem ser ditadas pelo valor que as informações possuem e, deste modo, até a notícia passa a ter um valor mercadológico, mas que não necessariamente precisa fugir e estar contida dentro dos princípios de conduta ética e profissional, tendo como objetivo, acima de tudo, a qualidade da informação divulgada.
Tendo como base que ética jornalística é o conjunto de normas e procedimentos éticos que regem a atividade do jornalismo, entendemos que ela se refere à conduta esperada do profissional. Mas se essa conduta está fundamentada na objetividade esperada do jornalismo, como não saber que na prática essa objetividade possa não existir, uma vez que toda construção de um texto, é um discurso, uma narrativa, onde ocorrem exposições de ideologias, valores e POSSÍVEIS INTERESSES.
A partir dessas considerações, podemos vislumbrar as faces de uma mesma moeda que envolve o jornalista e o cidadão, não diferenciando essas duas questões: a ética jornalística é a ética do cidadão.
Nesses casos o jornalista precisa ter ciência de que a informação é um direito essencial e primordial da sociedade.
Ocorre que por lidar com uma questão desafiadora, a informação, o profissional se depara com situações que primam pelos interesses das empresas e da imprensa. São questões distintas que desafiam a área, visto que os interesses da imprensa estão voltados para a qualidade da informação e a verdade dos fatos. Já os interesses da empresa, expõem o desafio de atender ao chefe, ao patrão, aos “donos do jornal” ou que realmente deve ser revelado como conseqüência da apuração jornalística!?!? Deste modo, voltamos para a questão jornalista X cidadão. O que se faz mister afirmar é que antes de ser jornalista, ele é um cidadão. Logo uma ética não deve prevalecer sobre a outra. Aquilo que incomoda, perturba, afeta como cidadão, deveria ser levado à tona como profissional. Claudio Abramo (2002), em “A Regra do Jogo”, afirma que: “o papel do jornalista é o de qualquer cidadão patriota, isto é, defender seu povo, defender certas posições, contar as coisas como elas ocorrem com o mínimo de preconceito pessoal ou ideológico, sem ter preconceito de não ter preconceitos. O jornalista deve ser aquele que conta a terceiros, de maneira inteligível, o que acabou de ver e ouvir”.
Mas se o jornalista mantém sua ética, segue a regra que lhe é estabelecida, quais os verdadeiros motivos que levam a “corrupção” da imprensa? Alguns especialistas afirmam que as deformações da imprensa, e da mídia em geral, são menos um atributo do jornalista e mais das empresas jornalísticas. Como destaca Eugênio Bucci (2000), em “Sobre a ética da imprensa”, “Os piores problemas da imprensa brasileira são problemas construídos no interior das empresas de comunicação por forças e interesses que ultrapassam os domínios de uma redação e nada têm a ver com interesses legítimos de seus telespectadores, leitores, ouvintes”.
Essa questão relaciona a ética jornalística aos interesses da sociedade e do cidadão. Bucci continua: “discutir ética na imprensa só faz sentido se significar por em questão os padrões de convivência entre as pessoas, individualmente, e de toda a sociedade no que se refere ao trato com a informação de interesse público e com a notícia”.
Temos que considerar, então, os direitos do cidadão concomitantemente aos direitos do jornalismo com o direito à informação.
Deste modo, o trabalho a ser desenvolvido deve estar baseado em investigação e apuração precisas, além de mais uma aproximada isenção jornalística que será base de uma sociedade que se propõe democrática.


Bibliografia
1. ABRAMO, Claudio, A Regra do Jogo, São Paulo, Companhia das Letras, 2002.
2. BUCCI, Eugenio, Sobre ética e imprensa, São Paulo, Companhia das Letras, 2000.
3. COSTA, Caio Túlio, ética, jornalismo e nova mídia, uma moral provisória, Jorge Zahar Editor, 2009.
Trabalho elaborado pela aluna Viviane de Sant’Anna Mariano, turma C536E, que autorizou a reprodução.

JORNALISMO CIENTÍFICO

JORNALISMO CIENTÍFICO
O jornalismo científico diz respeito à divulgação da ciência e tecnologia pelos meios de comunicação de massa, de acordo com os critérios e o sistema de produção jornalístico. Em outras palavras, a expressão jornalismo científico é geralmente designada aos profissionais da informação - repórteres e editores – que trabalham em veículos especializados. Em qualquer livraria ou bancas de jornais, constata-se o grande número de publicações científicas – especializadas – dirigidas ao público-alvo, além das notícias de cunho científico inseridas em jornais impressos de grande circulação e, em páginas e dias previamente selecionados pelas editoras.
Na década passada surgiram revistas como “Globo Ciência” e “Superinteressante”, além de outras mais recentes, com o objetivo de “massificar” a ciência; surgiram também programas de TV como “Globo Ciência” (TV Globo) e “Estação Ciência” da extinta TV Manchete, hoje Rede TV, sendo também freqüentes manchetes e noticiários sobre a ciência e a tecnologia nas programações diárias.
Algumas editorias de jornais gradativamente deram mais espaço para a produção jornalística nas áreas científica e tecnológica. A partir dessa década, jornais de grande repercussão nacional, tais como: O Globo e o Jornal do Brasil – ambos do Estado do Rio de Janeiro, passaram a manter uma página diária de matérias de cunho científico. O Jornal do Commercio – do Estado de Pernambuco – conserva até hoje, uma sessão específica sobre Ciência e Tecnologia; em dias alternados a “Folha de São Paulo” traz meia página de assuntos científicos.
Nos últimos anos, o jornalismo científico brasileiro tem se profissionalizado graças à contribuição das Universidades de pós-graduação. As bases da instituição acadêmica são fundamentais para reflexões mais profundas acerca da prática do jornalismo científico, abrindo espaço para discussões e incentivando a pesquisa científica e a divulgação desta para a população.
Vale ressaltar que a presença do jornalismo científico nas universidades brasileiras, mais especificamente nos cursos de jornalismo ainda é escassa, o que dificulta a formação e profissionalização de comunicadores nessa área. Torna-se imprescindível um “olhar” mais atento e atuante por parte das universidades, no que diz respeito à formação de jornalistas que almejam atuar nestas áreas.
A demanda de profissionais que atuam no campo de jornalismo científico cresceu. “Aos poucos, o jornalismo científico ganhou características próprias e mão-de-obra específica. Com o tempo, formou-se uma geração de profissionais interessada em ciência e disposta a investir sua carreira nessa área”.
Nos meios de comunicação brasileiros existe um gradativo número de informações científicas disponíveis, no entanto a qualidade precisa melhorar; não adianta manter uma página diária de informações sobre ciência, se, por exemplo, o conteúdo não é claro e objetivo para o leitor. Por isso, é fundamental que o jornalismo científico não fique restrito apenas a tradução de conteúdo científico, mas permita uma reflexão e análise mais apurada sobre os fatos que permeiam o cotidiano da ciência.
Atualmente o jornalismo científico é uma categoria jornalística consolidada no cenário mundial. De um sistema de comunicação secular difundido pela simplicidade de trocas de cartas sobre temas de ciência, o jornalismo científico é, hoje, um campo do jornalismo imprescindível para a sociedade contemporânea, movida por uma velocidade sem precedentes quanto à criação de novos inventos e descobertas.
Além disso, a informação científica se configura como uma questão essencial para a geração de conhecimento, por isso, o jornalismo científico pode suprir a carência do desconhecimento e da falta de informação do público quanto aos deslocamentos e conseqüências dos avanços da ciência.

Fonte:
Baseado no texto de Liliane de Andrade Calado – www.bocc.ubi.pt

JORNALISMO EMPRESARIAL

JORNALISMO EMPRESARIAL



A primeira coisa a ser levada em conta é que os membros integrantes de uma empresa são heterogêneos. As variações compreendem nível intelectual, instrução e até mesmo interesses ou atitudes.
Não se pode confundir com comunicação de massa, pois esta pretende atingir interesses gerais de um público cada vez mais amplo, ao passo que as publicações empresariais objetivam atender a uma comunidade voltada para os princípios mercadológicos, refletindo seus interesses, exigências e, principalmente, sua filosofia.
As publicações empresariais, enquanto veículos de comunicação devem ter periodicidade, aparecendo em intervalos sucessivos e regulares, abastecendo-se de fatos da atualidade da empresa, sobre quaisquer áreas ou programas que possam interessar a comunidade trabalhadora, lembrando que esse público pode ser uma excelente caixa de ressonância, principalmente em atividades sociais – responsabilidade social – que a empresa desenvolve, tornando-se um “Relações Públicas” junto à comunidade externa onde vive.
No que se refere a periodicidades empresariais, a característica é possuir intervalos mais espaçados entre as edições sucessivas. A atualidade, também abordada, perde aquela concepção de rapidez que marca as informações nos veículos tradicionais do jornalismo de massa impresso e via internet. Por fatos da atualidade podemos sugerir àqueles ocorridos num período não superior a dois meses, assim como, num exercício de futurologia, planos de interesse empresarial que podem ser divulgados, até para obter a “cumplicidade” dos colaboradores.
Dos veículos utilizados pela empresa para sua comunicação impressa, destacamos:

1. Grupo 1: jornais, revistas, relatórios para acionistas ou não, boletins, “news letters”;

2. Grupo 2: folhetos, “folders”, cartas pessoais, comunicados, instruções, circulares, apostilas, manuais sobre a ética(*) e o procedimento interno da empresa, manuais de boas vindas a novos empregados, etc.

Um ponto a observar no Grupo 2 é que, pela sua natureza, não assumem características jornalísticas. Nenhuma delas tem periodicidade definida e o seu consumo se processa permanentemente.

(*) esses manuais poderão contemplar breve resumo da empresa, procedimentos, métodos e técnicas; objetivos gerais; descrição de produtos ou serviços; programa de benefícios (saúde, aposentadoria) para os trabalhadores; regras gerais de operação, e por aí vai. Este tipo de conteúdo é de interesse permanente, sofrendo correção ou mudança apenas quando existir um fato novo que venha a alterar os programas da empresa.

JARGÕES CORPORATIVOS

Existem alguns termos que, pelo uso diário, já fazem parte do glossário corporativo brasileiro. Mesmo em inglês, eles são usados em diversas ocasiões. O problema é que, pelo abuso, algumas pessoas acabam incorrendo em erros, e o pior: podem não ser compreendidas. O bom é saber quais expressões os profissionais devem conhecer e a hora certa de usá-las.
De acordo com a consultora de Recrutamento e Seleção da Ricardo Xavier Recursos Humanos, Clara Salarini Borsezi, com a globalização, o inglês passou a ser fortemente usado. Com essa difusão, muitos termos passaram a ser incorporados ao dia-a-dia, não só em reuniões e conferências, mas também em conversas informais.
"Por isso, é importante que o profissional conheça alguns termos, para realizar uma boa comunicação e entender o assunto em pauta. Caso contrário, pode não compreender alguma informação e ser excluído da situação".Existe termo "na moda"
Clara afirmou que não existem termos "na moda", mas aqueles que são mais adotados por uma área ou outra, como o “feedback” (resposta que um líder dá a seu liderado sobre o desempenho deste), bastante usado em recursos humanos.Apesar disso, existem termos cujos significados são bastante amplos e podem ser usados por qualquer profissional, independentemente de sua área de atuação. Confiram quais são eles abaixo:

“Branding”: trabalho de construção de uma marca no mercado;

“Brainstorming”: mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa dos indivíduos no menor tempo possível, ou seja, troca de idéias;

“Briefing”: todas as informações necessárias para realização de uma determinada ação;

“Budget”: orçamento;

“ Business plan”: plano de negócios;

“ Case”: estudo de caso, normalmente abordado em empresas;

“ Coaching”: projeto com início, meio e fim, definido em comum acordo entre o “coach” (profissional) e o “coachee” (cliente), conforme a meta desejada por este. O “coach” apoia o cliente na busca de realizar metas de curto, médio e longo prazos, por meio da identificação e do uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e da superação de suas fragilidades, para que ele atinja novos objetivos;

“ Deadline”: prazo final;

“Expertise”: conhecimento técnico;

“Interface”: ferramentas que possuem um “design” fácil de ser usado, geralmente com ícones indicando o que representa cada função;

“ Feedback”: trata-se de informar o colaborador sobre o seu desempenho, conduta ou a respeito de uma eventualidade, buscando estimular e reorientar ações, com o objetivo de maximizar o seu desempenho;

“ Follow up”: dar prosseguimento a uma discussão ou debate, retomando temas para atingir soluções. Também pode significar revisão das tarefas que foram geradas após uma reunião ou auditoria, quando os prazos para realização se esgotaram. Significa ainda ligar para o cliente, a fim de acompanhá-lo;

“ Headhunter”: caçador de talento;

“ Key user”: aquele que conhece todos os recursos referentes a uma determinada ferramenta tecnológica;

“ Just in time”: sistema que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata, ou seja, primeiramente vende-se o produto para depois comprar a matéria-prima e posteriormente fabricá-lo ou montá-lo. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes;

“ Know how”: conhecimento;

“ MBA” (Master Business Administration): curso de especialização;

“ Networking”: rede de contatos;

“ Outsourcing”: obtenção de mão-de-obra externa por parte de uma empresa; contratação de serviços terceirizados, com o intuito de reduzir os custos internos, aproveitando o conhecimento especializado de outras organizações;

“ Outplacement”: benefício que uma empresa oferece ao ex-funcionário, que consiste no aconselhamento, no apoio, na orientação e no estímulo para recolocá-lo em outra organização;
“Supply Chain”: gerenciamento de cadeia de abastecimento;

“ Turnover”: termo utilizado para caracterizar o movimento de entradas e saídas, admissões e desligamentos de profissionais empregados de uma empresa, em um determinado período, isto é, rotatividade. Quanto aos desligamentos, podem ser espontâneos ou provocados pelas empresas;

“ Workaholic”: pessoa viciada no trabalho;

“ Workshop”: treinamento em grupo, de acordo com a técnica dominada pelo instrutor;

“ CEO”: (Chief Executive Officer), sigla para diretor executivo.

Uso dos termosDe acordo com a consultora, o profissional não acaba, necessariamente, sendo mal visto porque pergunta qual o significado desses termos, mas pode passar a imagem de desatualizado. Além disso, a comunicação pode ser falha, já que ele não compreendeu o que foi falado pelo emissor. “Caso o profissional não entenda algo que foi dito, o ideal é buscar informações sobre o seu significado e uso. A internet acaba sendo um bom recurso, existem até dicionários com alguns termos utilizados no mundo corporativo", disse.As pessoas que não sabem o significado desses termos podem prejudicar a comunicação, assim como aquelas que os usam a todo o momento, as quais podem se expressar de maneira incorreta e fora de contexto. “Se o profissional está em uma conversa entre amigos, não há necessidade de usar esses termos, pois pode comprometer a comunicação, passar uma imagem de arrogância ou até mesmo falta de domínio sobre sua língua de origem. Quem não conhece bem o significado dos termos é melhor não utilizá-los, para não passar uma informação incorreta".


Fontes:
Gaudêncio Torquato do Rego, Francisco – “Jornalismo Empresarial” – Summus Editora – SP 1994.
Koplin, Elisa et Ferrareto, Luiz Artur – “Assessoria de Imprensa – Teoria e Prática” – Edit. Sagra – RS – 2001- 4º ED.
www.administradores.com.br

TÉCNICAS DE ENTREVISTAS

TÉCNICAS DE ENTREVISTAS

Texto base é de autoria do Prof. Pedro Celso Campos


Definições

Luiz Beltrão ("A Imprensa Informativa". São Paulo: Folco Masucci) define a entrevista como "a técnica de obter matérias de interesse jornalístico por meio de perguntas e respostas".
A entrevista é um dos instrumentos de pesquisa do repórter. Com os dados nela obtidos ele pode montar uma reportagem de texto corrido em que as declarações são citadas entre aspas ou pode montar um texto tipo perguntas e respostas, também chamado "pingue-pongue".
Segundo Luiz Amaral ("Técnicas de Jornal e Periódico". Rio: Tempo Brasileiro, 1987) podem-se distinguir dois tipos de entrevista: a de informação ou opinião (quando entrevistamos uma autoridade, um líder ou um especialista) e a de perfil (quando entrevistamos uma personalidade para mostrar como ela vive e não apenas para revelar opiniões ou para dar informações. Em ambos os casos há interesse do leitor e o jornalista será sempre um intermediário representando o seu leitor ( ou receptor ) diante do entrevistado. Na primeira situação, quando se trata de divulgar informações e opiniões, mesmo para produzir uma simples nota, é conveniente e necessário o jornalista repercutir o material com outras fontes envolvidas com o fato, checando a informação.
Segundo Juarez Bahia ("Jornal, História e Técnica - História da Imprensa Brasileira". São Paulo: Ática, 1990 ) um dos requisitos mais importantes, na entrevista, é a autenticidade, isto é, que as declarações atribuídas ao entrevistado possam ser facilmente provadas.
Para o professor José Salomão David Amorin, da UnB, "no Brasil as orientações para uma boa entrevista, em certos cursos de jornalismo, têm sido reduzidas a conselhos gagás do tipo quando for entrevistar um sujeito, telefone para saber se ele está em casa; quando ele atender ao telefone diga-lhe bom dia; não compareça a uma entrevista sem gravata..."
Edgar Morin ("A Entrevista nas Ciências Sociais, no Rádio e na Televisão". Cadernos de Jornalismo e Comunicação, 11. Rio de Janeiro,1968) define a entrevista como "uma comunicação pessoal, realizada com objetivo de informação".
O professor Mário Erbolato lembra que "a entrevista é um gênero jornalístico que requer técnica e capacidade profissional. Se não for bem conduzida, redundará em fracasso".
Segundo Alexandre Garcia:"Entrevistar não é somente fazer uma pergunta, esperar uma resposta e juntar à resposta outra pergunta. É um exercício profissional trabalhoso e ingrato. Quase sempre quanto maior é o interesse do jornal em conseguir a entrevista, menor o do entrevistado em concedê-la, e vice-versa. Na medida que cresce o interesse do jornal, crescem também os problemas do entrevistador", garante Luiz Amaral ("Jornalismo - Matéria de Primeira Página". Rio: Tempo Brasileiro, 1997), citando, em seguida, Joseph Folliet ( "Tu seras journaliste". Lyon: Chronique Sociale de France, 1961): Esse gênero exige muita intuição, delicadeza, perfeito conhecimento do assunto, do entrevistado, de sua vida e de sua obra, uma grande probidade - um exterior, enfim, que inspire confiança e incite à confidência.
Na opinião do professor de jornalismo da Federal de Santa Catarina, Nilson Lage
("A Reportagem - teoria e técnica de entrevista e pesquisa jornalística". São Paulo: Record, 2001) a palavra entrevista é ambígua. Ela tanto significa o diálogo com a fonte, como a matéria publicada.




Estratégias

Grandes entrevistadores adquirem técnicas que transformam o jogo de perguntas e respostas numa espécie de xadrez, conseguindo arrancar declarações que o entrevistado não pretendia fazer.
Mas não basta ter experiência. É preciso trabalhar duro antes da entrevista, pesquisando tudo sobre os temas a serem tratados e sobre o entrevistado.
Depois de bem preparado (de preferência um ou mais dias antes) o entrevistador deve fazer um roteiro com começo, meio e fim. O objetivo não é bitolar e restringir o desempenho do entrevistador, mas ser uma base referencial para evitar "brancos" e atropelos.
É importante que o entrevistador seja o condutor da entrevista. Mas só estará no comando se estiver bem informado e bem preparado. "É estimulante para o entrevistado, nos momentos em que a fala se interrompe, perceber que o entrevistador está compreendendo o enunciado... se o entrevistado declarou que a economia vai bem, uma observação óbvia, tal como 'o senhor é então otimista quanto aos acontecimentos do futuro próximo' vale não por seu conteúdo, mas pela demonstração de interesse e entendimento. Dependendo, no entanto, das circunstâncias, pode ser conveniente apresentar um dado de contestação, no momento adequado, para obter maior espontaneidade, expansão ou aprofundamento", ensina o professor Lage.
O ideal é que a entrevista flua espontaneamente, cada resposta permitindo o "encaixe" da pergunta seguinte.
Para Alexandre Garcia, "a pergunta embaraçosa pode ter duas conseqüências: desmontar o entrevistado a ponto dele contar tudo o que sabe, ou irritá-lo a ponto de passar a responder tudo com monossílabos", matando a entrevista.
Alexandre recomenda que o repórter estude o perfil psicológico do entrevistado para saber se deve conduzir a entrevista "batendo ou assoprando".
Ele também ensina a preparar emboscadas para o entrevistado: Você faz uma pergunta sabendo de antemão qual será a resposta, porque ela é óbvia, previsível, ou porque já foi dada antes. Logo em seguida faz a pergunta-chave da entrevista.
É uma estratégia que se aplica melhor às entrevistas longas.
Às vezes é o caso de entrar direto no assunto, como fizeram os repórteres de Veja ao entrevistar Pedro Collor a quem a mãe, Leda, vivia pedindo que fosse ao médico examinar a cabeça. Naquela entrevista, segundo os repórteres, a primeira pergunta foi: "O Senhor se considera louco? " É um modo de balizar o terreno para que o leitor saiba com quem está falando. Se Pedro Collor admitisse problemas mentais suas declarações não teriam a mesma força. Morreu tempos depois com um tumor na cabeça...
Em determinados casos, o experiente Alexandre Garcia usa outra estratégia que exige muito domínio da situação:
- Eu me finjo de bobo, que não sei das coisas, para que o entrevistado sinta-se mais forte, superior a mim e seguro de si. Nessa situação ele fica mais à vontade, revela mais coisas e abre a guarda. É aí que eu entro.
Alexandre diz que age assim porque, na sua opinião, o entrevistado tem medo do jornalista, pois uma entrevista publicada pode gerar muitas conseqüências.
A história está cheia de exemplos sobre a força que uma entrevista tem em certas circunstâncias. A entrevista de Getúlio Vargas a Samuel Wainer na estância gaúcha do ex-presidente, publicada por "O Jornal", do Rio de Janeiro, em 03/03/1949, abriu caminho para a volta do ditador ao poder.
A já citada entrevista de Pedro Collor provocou o impeachment de Fernando Collor e o desbaratamento do Esquema PC.
As entrevistas em off conseguidas por Carl Bernstein e Bob Woodward, no caso Watergate, levaram à renúncia o homem mais poderoso do mundo, o Presidente dos Estados Unidos da América ( Richard Nixon ).
Costuma-se datar o início da revolução sexual feminina, no Brasil, a partir da entrevista que Leila Diniz deu ao "Pasquim" em 21-26.11.1969, ao chegar dos EUA.

Cuidados

Alguns cuidados ajudam o entrevistador a evitar problemas na hora de transformar a entrevista em notícia.
Uma precaução é sustentar o diálogo com o entrevistado tratando-o do modo mais coloquial, seja pelo primeiro nome ou pelo cargo, conforme as circunstâncias: Soaria ridículo tratar um cantor popular ou um ator de "Senhor": , Sr. Chico Buarque, Sr. Caetano Veloso, Sr. Roberto Carlos, Sra. Carla Peres...Nos diálogos com um deputado, um ministro, um senador, usa-se o nome do cargo. Em coletivas ou locais solenes, chama-se o Presidente da República de "Sr. Presidente".
É preciso desenvolver, também, uma técnica pessoal para observar se o entrevistado está mentindo. A este respeito, conta Luiz Amaral que depois de entrevistar milhares de homens e mulheres sobre casos sexológicos, o dr. Alfred Kinsey respondeu, certa vez, ao lhe indagarem se ele sabia até que ponto eram verdadeiras, ou não, as confissões que lhe eram feitas: 'É muito simples. Eu as encaro de frente. Inclino-me para diante. Faço as perguntas rapidamente, uma depois da outra. Não as perco de vista. Naturalmente, se vacilam posso saber que estão mentindo".
Em casos de entrevistas ao vivo pode acontecer o acidente do "dar um branco", mesmo quando se entrevistam pessoas que o país inteiro conhece. Nunca é demais ter o nome do entrevistado bem à mostra, além do seu cargo exato.
Conta-se que até o experiente Boris Casoy já sofreu com isto porque o editor se esqueceu (ou achou que nem precisava ) de colocar no script do apresentador o nome do entrevistado daquela noite, no SBT. E na hora de apresentar o entrevistado, entre uma matéria e outra, Boris começou: "Estamos aqui com um grande nome da Música Popular Brasileira, um homem extremamente conhecido de vocês, que agora está atuando na política...vereador em Salvador...um compositor maravilhoso...um compositor de mão-cheia...."
A apresentação não acabava mais porque Boris não conseguia lembrar-se do nome de Gilberto Gil sentado à sua frente, saindo-se com esta: "Ele dispensa apresentações".



Gravar ou Anotar

Cada repórter desenvolve um método pessoal de documentar a entrevista. Alguns preferem confiar na memória, o que é perigoso quando a declaração envolve números ou nomes de difícil entendimento. Outros preferem anotar, porém em alguns casos é difícil sustentar um diálogo e anotar ao mesmo tempo, como já foi visto na técnica usada por Oriana Fallaci ao entrevistar o General Giap. O mais garantido é gravar. Mas até isto pode dar problemas porque o gravador pode falhar e surpreender o repórter na fatídica hora do fechamento do jornal. O recomendável é, além de gravar, reconstituir a entrevista com base em palavras-chaves que o repórter anota, indicando os temas principais na sequência em que ocorreram. Isso geralmente basta para, passado um período curto de tempo, reproduzir com bastante fidelidade, discursos não muito extensos ou complicados (Lage 2001). Também há entrevistados que se intimidam com o gravador ligado, temendo falar alguma bobagem e não poder voltar atrás ou com receio de que a gravação se torne um documento de uso futuro.


Direitos do entrevistado

Além das técnicas de entrevista, o jornalista também deve levar em conta os direitos do entrevistado. Segundo Caio Túlio Costa (“O Relógio de Pascal – A Experiência do Primeiro Ombudsman da Imprensa Brasileira”.São Paulo: Siciliano, 1991), nos EUA as vítimas de entrevistas deturpadas ou fraudadas podem recorrer ao Centro Nacional das Vitimas, com sede em Forth Worth, no Texas, que defende os seguintes direitos dos entrevistados:
. Você tem o direito de dizer não a um pedido de entrevista.
. Você tem o direito de escolher um porta-voz ou um advogado da sua preferência.
. Você tem o direito de escolher a hora e o local para entrevistas aos meios de comunicação.
. Você tem o direito de requisitar um repórter de sua escolha.
. Você tem o direito de recusar entrevista a um repórter específico, mesmo que você tenha prometido entrevistas a outros repórteres.
. Você tem o direito de dizer não a uma entrevista mesmo que você tenha dito anteriormente que daria entrevistas.
. Você tem o direito de excluir crianças de entrevistas
. Você tem o direito de não responder questões que julgue inconfortáveis ou inapropriadas.
. Você tem o direito de saber com antecedência quais direções a história vai tomar.
. Você tem o direito de pedir para rever suas declarações antes da publicação.
. Você tem o direito de recusar coletivas de imprensa e falar com cada repórter por vez.
. Você tem o direito de pedir retratação quando informações imprecisas forem reportadas.
. Você tem o direito de pedir que fotografias ofensivas sejam omitidas na publicação ou que imagens idem não sejam levadas ao ar.
. Você tem o direito de dar entrevistas na televisão mostrando apenas a silhueta ou solicitar que sua foto não seja publicada.
. Você tem o direito de recusar-se a responder perguntas de repórteres durante julgamento.
. Você tem o direito de processar um jornalista.
. Você tem o direito de sofrer na privacidade.
. Você tem o direito a todo momento de ser tratado com dignidade e respeito pelos meios de comunicação”.
Caio Túlio comenta que “tudo isto tem muito a ver com o que os americanos chamam de fair play, o jogo limpo, a transparência do jornalista para com seu entrevistado e seus leitores”.


Como Fazer

O manual da Folha de São Paulo diz que o segredo de uma boa entrevista está na elaboração de um bom roteiro:
- Levante sempre o máximo de informações sobre o entrevistado e o tema que ele vai tratar.Em seguida, reflita sobre o objetivo a que pretende chegar. O melhor caminho é redigir perguntas tão específicas quanto possível. Perguntas muito genéricas resultam em entrevistas tediosas.
Os repórteres da Folha também recebem estas orientações:
-Ao transcrever a entrevista, o repórter deve corrigir os erros de português ou problemas da linguagem coloquial quando for imprescindível para a perfeita compreensão do que foi dito. Mas não se pode trocar as palavras ou mudar o estilo da linguagem do entrevistado. Se relevantes, eventuais erros ou atos falhos do entrevistado podem ser destacados com a expressão latina "sic" entre parêntesis na frente da palavra ou frase. É recomendável preservar a ordem original das perguntas.
E ainda:
a) Marque a entrevista com antecedência;
b) Informe o entrevistado sobre o tema e a duração do encontro;
c) Grave a entrevista para poder reproduzir com absoluta fidelidade eventuais declarações curiosas, reveladoras ou bombásticas;
d) Vista-se de modo adequado a não destoar do ambiente em que será feita a entrevista, para não inibir ou agredir o entrevistado;
e) Faça perguntas breves, diretas, que não contenham resposta implícita;
f) Identifique contradições, mencione pontos de vistas opostos e levante objeções sem agredir o entrevistado;
g) Não deixe de abordar temas considerados "sensíveis" pelo entrevistado. Faça perguntas diretas e ousadas. Insista quantas vezes achar necessário se o entrevistado se recusar a responder a alguma pergunta;
h) Registre essa recusa se for significativa;
I) O entrevistado tem o direito de retificar ou acrescentar declarações. Se for relevante, o repórter pode registrar as duas versões (original e posterior).


Outras recomendações

a) Evitar perguntas fechadas, isto é, que só admitem monossílabos como resposta. ( "O Sr. é a favor ou contra a candidatura de Lula à Presidência?". Uma pergunta aberta seria: "Porque o Sr. apóia Lula para Presidente?");
b) O repórter deve responder brevemente se o entrevistado pedir a opinião dele;
c) Quando o entrevistado foge do assunto, o repórter deve usar a pergunta seguinte para trazê-lo de volta ao tema;
d) Procurar ser bem-humorado no diálogo, porém sem exageros que destoem;
e) Agir com segurança e naturalidade, mostrando que sabe o que quer;
f) Ao ouvir uma resposta-bomba, o repórter não deve revelar entusiasmo porque essa reação pode levar o entrevistado a pedir o cancelamento da declaração, receoso das conseqüências;
g) Não se deve usar exclamações para comentar as respostas ("puxa! "..."quem diria!"..."não me diga!".)
h) as perguntas podem ser de esclarecimento ("quantos operários foram demitidos?"), de análise ("que motivos a empresa deu para as demissões?"), de ação ("o que o sindicato pretende fazer agora?");
I) Perguntas muito longas podem complicar a vida do repórter se o entrevistador pedir que ele repita;
J) Não se deve misturar várias perguntas ao mesmo tempo ("qual seu nome, idade, trabalho atual e a situação do seu bairro?");
l) Perguntas muito amplas confundem o entrevistado ("como o Sr. vê a situação da humanidade de Adão até nossos dias?");
m) O repórter deve acompanhar com total atenção as respostas do entrevistado;
n) O entrevistado deve ser alertado para o fim da entrevista ("agora uma última pergunta"..."para terminar"...."o Sr. gostaria de acrescentar mais alguma coisa?")
Mário Erbolato relaciona, entre outros já vistos, os seguintes procedimentos na preparação do repórter para a entrevista:
a) Chegue ao local da entrevista na hora combinada, se possível com alguma antecedência;
b) Ajude o entrevistado, se necessário, a expor as suas opiniões. Conduza a entrevista;
c) Não corte as respostas. Espere que cada uma delas termine para formular a próxima pergunta;
d) Faça as perguntas no mesmo nível de quem responde: Às vezes trata-se de pessoa humilde que tem informações sobre determinado fato, mas se ficar amedrontada negará esclarecimentos preciosos para o jornal;
e) Prepare o terreno para cada pergunta. As coisas mais indiscretas podem ser indagadas se o jornalista tiver o cuidado de ir-se conduzindo com habilidade.

Quem é a Estrela?

O comportamento de alguns repórteres de vídeo deixa dúvidas sobre quem deve ser a "estrela" da entrevista. Todos sabem que a "estrela" deve ser sempre o entrevistado, "por mais conhecido e vaidoso que seja o repórter", observa Nilson Lage. Segundo ele, espera-se que o repórter seja discreto, como coadjuvante e, ao mesmo tempo, diretor de cena: "Entrevistados podem ser malcriados ou tentar intimidar o repórter; este não deve irritar-se nem deixar-se intimidar".
A exemplo de outros autores, também Nilson Lage lembra que, durante a entrevista, uma das chaves é saber perguntar em cima da resposta. Outra é manter o comando da conversa impedindo que o entrevistado se desvie do tema. Em algumas situações, quando isto acontece, a melhor estratégia, conforme Lage, é apresentar nova pergunta, mudando o assunto, para retomar posteriormente ao ponto problemático. "Não se deve questionar mais do que o necessário nem insistir em linhas de questionamento que se constatam improdutivas", ensina.
Há muitos casos em que a entrevista precisa ser feita por telefone. Lage observa: "O telefone é um meio muito útil para a apuração de informações, mas suprime algumas condições facilitadoras da entrevista, tais como o ambiente controlado e a presença do outro”.
Outro modo, hoje muito usual, de se entrevistar à distäncia, é via e-mail. Aliás, com a Internet não apenas os jornalistas encontram inúmeras facilidades em seu trabalho, mas os próprios estudantes de jornalismo podem partir para contatos diretos no mercado, colocando em prática as teorias aqui aprendidas sobre a arte de entrevistar, por exemplo. No caso de conversas on-line, o resultado depende, em parte, da destreza do entrevistado na digitação. Muitas pessoas perdem a espontaneidade quando escrevem. E se digitam lentamente, as respostas "tenderão a ser formais, como as que se obtém em um questionário escrito"( Lage 2001).

"CLIPPING"

“CLIPPING”


“Clipping” é uma expressão idiomática da língua inglesa, uma "gíria", que define o processo de selecionar notícias em jornais, revistas, sites e outros meios de comunicação, geralmente impressos, para resultar num apanhado de recortes sobre assuntos de total interesse de quem os coleciona.
Variações
“Clipping” também podem ser utilizadas para fins artísticos como na colagem. Picasso's "Glass and Bottle of Suze" é um bom exemplo de colagem.
No Brasil o termo “clipping” é muito difundido como forma de pesquisa contratada sobre determinadas notícias, surgindo a variante Clipagem.
Uma variação moderna do termo “clipping” foi feita através da abreviação de “eletronic clipping”, surgindo, assim, o termo “e-clipping”.
Origem
A origem da palavra “clipping” vem de uma antiga palavra para Corte, do norte da Inglaterra. O termo, na antiguidade, se referia a trabalhos exercidos por camponeses, como a tosquia de ovelhas, colheita, corte de árvores, e muito utilizada em poemas romancistas medievais.
No auge do surgimento da imprensa o termo “clipping” era utilizado como referência a noticias de jornais, as chamadas “Clipping” de Imprensa.
Atualmente o serviço de clipagem, derivação do termo “clipping”, é realizado por assessorias de imprensa para identificar as referências a determinado cliente ou tema de interesse. Na internet é possível encontrar sites que realizam clipping de acordo com palavras-chaves determinadas pelo usuário e enviam alertas por “e-mail”.
Com o avanço da internet e sua notável contribuição para o desenvolvimento dos sistemas de informação, o termo “e-clipping” vem ganhando força entre os internautas de todo o mundo. No Brasil o temo e-clipping foi o primeiramente utilizado em “e-book's” criados, a partir de recortes de notícias e informações disponíveis na internet, por jornalistas na década de noventa. Na época havia a necessidade de se obter um termo que designasse a utilização excessiva dos comandos 'Ctrl+C' e 'Ctrl+V', presentes no principal Sistema Operacional da época e seu respectivo “browser”, dando início à “ditadura do Ctrl C + Ctrl V”.
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

RELATÓRIOS PARA ACIONISTAS

RELATÓRIOS PARA ACIONISTAS

Relatórios anuais abrem espaço para as companhias dialogarem com seus diversos públicos, por vezes, sem o foco financeiro .
A publicação das demonstrações financeiras e contábeis das companhias de capital aberto, que anualmente fazem parte de edições dos jornais de maior circulação no País no primeiro trimestre de cada ano, é tradicionalmente o momento mais alto da prestação de contas das empresas. De algum tempo para cá, no entanto, funcionam principalmente para atender a uma exigência legal (“Lei das SA’s”), pois mudaram as demandas dos “stakeholders”. Para atendê-las, cresceram de importância os relatórios anuais, onde, além dos números, as companhias prestam contas dos compromissos que assumiram com as boas práticas de Governança Corporativa, estampam o balanço das ações de responsabilidade social e ambiental e traçam suas perspectivas e projetos.
Para abrigar tantos assuntos, os relatórios cresceram de tamanho e ganharam edições sofisticadas para facilitar a leitura a leigos. São confeccionados por consultorias especia­lizadas, seguem padrões internacio­nais e disputam homenagens, chegando a ganhar até Prêmios pela excelência da apresentação, riqueza de fotos; esses Prêmios são oferecidos anualmente pela ABRASCA – Associação Brasileira das Companhias Abertas.

A composição do quadro de concorrentes é significativa, por mostrar o grau de adesão também de empresas fechadas. Apesar de não terem obrigação legal de prestar contas ao público, um número razoável delas incluiu o relatório como peça obrigatória no plano de comunicação. “É uma ferramenta importante de relacionamento com “stakeholders” ”, concorda César Fernandes, superintendente de Comunicação da Comgás, empresa de capital fechado que divulga relatório anual desde 1999 e, desde o ano passado, incorporou nele informações de balanço social, utilizando a metodologia proposta pela “GRI - Global Reporting Iniciative” que determina uma abordagem social para o relatório da companhia.
A GRI é uma organização internacional, sediada em Amsterdã, na Holanda, criada em 1997 para fornecer rotinas para os relatórios de sustentabilidade das empresas. Já tem a adesão de mais de mil empresas em todo o mundo. No Brasil, 21 empresas utilizam atualmente os procedimentos propostos, entre elas Bradesco, Banco Itaú, Cemig, Natura, Petrobras e Suzano; outras 19 companhias utilizaram aqueles critérios em edições passadas.
O relatório de sustentabilidade é tratado pela GRI como sinônimo do relatório anual ou do relatório de responsabilidade social corporativa. Tem o objetivo de ajudar a empresa a descrever o desempenho econômico e os impactos ambientais e sociais de sua atuação, registrando os resultados obtidos pela empresa dentro de um determinado período, no contexto dos compromissos, das estratégias e da forma de gestão.
A demanda por relatórios de empresas com informações sobre sua sustentabilidade é cada vez maior entre os investidores institucionais norte-americanos, já que inclui um indicador projetado para traduzir os efeitos dos riscos das mudanças climáticas em riscos financeiros. Essa preocupação também começa a contaminar os governos e instituições públicas européias. A partir de 2010, por exemplo, todas as licitações federais do governo holandês serão limitadas à participação de empresas sustentáveis.
Além dos relatórios, há empresas se comunicam com seus vários públicos por meio de folhetos tradicionais ou catálogos e tablóides, como se fosse uma publicação voltada para o mercado de Tecnologia da Informação e de telecomunicações. Outro recurso é o uso de publicações eletrônicas, também chamadas de “newsletter”, que possui a vantagem da versatilidade.

Adaptação do Artigo de Cláudia Izique - “COMUNICAÇÃO AMIGÁVEL” – 01.06.2009

"HOUSE ORGAN"

“HOUSE ORGAN”


“House organ” é a denominação dada ao veículo (jornal ou revista) de uma empresa ou entidade. Ele geralmente é concebido para divulgar os fatos e as realizações da empresa ou entidade e pode assumir diferentes configurações, dependendo do público a que se destina.
A maioria dos “house organs” tem o público interno como prioritário, mas há casos ( cada vez mais frequentes) em que a empresa ou entidade concebe dois ou mais “house organs” tendo em vista atingir, de maneira adequada (em termos de pauta e linguagem) públicos distintos.
Na verdade, esta é a solução ideal, pois é difícil imaginar que um único veículo possa dar conta de promover a comunicação efetiva com públicos com background cultural e demandas informativas tão diversas, como os chamados trabalhadores do " chão de fábrica", os executivos, os acionistas, os clientes, os fornecedores e assim por diante. A época do “house organ” único, já passou, ainda que as empresas ou entidades, por falta de percepção, continuem optando por esta alternativa.
As tecnologias modernas acrescentaram novas possibilidades aos “house organs”, com a inclusão dos boletins eletrônicos e interativos, disponíveis nas intranets.
Recentemente, tem crescido também a edição de “newsletters”, veículos informativos mais ágeis e que, sobretudo, circunscrevem conteúdos mais elitizados, destinados a públicos especiais, normalmente constituídos de leitores interessados em informações sobre negócios, mercado ou processos de gestão.

Fonte:
http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/houseorgan.php

"GHOST WRITTER"

“GHOST WRITER”


“Ghost-writer” (em inglês: "Escritor-fantasma") é como se chama à pessoa que, tendo escrito uma obra ou texto, não recebe os créditos de autoria, ficando estes com aquele que o contrata ou compra o trabalho.
Profissionalização
Algumas editoras disponibilizam o serviço de autoria oculta, como incentivo para a publicação de novas obras, ou noutras o autor se oferece para dar corpo a um livro, quando percebe que há uma boa história.
O trabalho de redação de livros chega a ser oferecido publicamente, junto ao de revisão, voltado ao público que "não tenha tempo" para escrever um livro em que o "ghostwriter” irá ajudar o autor a redigir uma biografia, autobiografia, romances, livros técnicos, etc.”
Casos
Em alguns lugares, como o Canadá, o serviço de “ghost-writer” é reconhecido e apoiado por entidades como The Writers' Union of Canada
Nos Estados Unidos há uma variação para os escritores de discursos, chamados ali de “speechwriters” (escritores de discursos, numa livre tradução). Dentre estes um dos mais proeminentes foi Ted Sorensen, assessor do Presidente Kennedy, e autor da célebre frase do discurso de posse, onde dizia "Não pergunte o que seu país pode fazer por você, mas o que você pode fazer pelo seu país". Recentemente, um jovem de 26 anos tornou-se o “speechwriter” do Presidente Barack Obama.
George Lucas serviu-se da redação de Alan Dean Foster para a versão em livro de “Star Wars”.
No Brasil, o Chalaça foi “ghost-writer” de D. Pedro I, e a ex-prostituta Bruna Surfistinha serviu-se da escrita de Jorge Tarquino para a formatação do “best-seller” - "O Doce Veneno do Escorpião - O Diário de uma Garota de Programa".
Na política
O uso de escritores-fantasma por políticos é comum, na escrita de seus discursos. A frase do ghost-writer do ex-presidente brasileiro Juscelino Kubitscheck, Autran Dourado, é famosa no meio: "Eu era apenas a mão que escrevia".
Assessores políticos chegam mesmo a escrever sobre pontos de vista opostos, para adequar os textos aos clientes e seus discursos. É comum, ainda, adequar o texto ao nível de conhecimento e estilo daquele que contrata o escritor fantasma.
Outros
A diferença entre o discurso lido e o de improviso pode gerar discrepância no estilo. Esta falha é apontada, por exemplo, nas falas do Presidente Lula.
Conta-se que um político mineiro, sem efetuar uma pré-leitura do texto feito pelo "fantasma", leu a frase "de Minas, quiçá do Brasil" como "Minas, cuíca do Brasil", gerando constrangimento e pilhéria.
A Winston Churchill é atribuída a crítica a seu adversário, Clement Aplee, dizendo dele que "Era um político tão medíocre que escrevia os próprios discursos".
A ética
Caso recente envolveu uma publicação científica e artigo derivado de pesquisa por uma indústria farmacêutica, nos Estados Unidos. A fim de ter seu trabalho publicado, a indústria tentou contratar uma especialista para redigi-lo, ao que esta recusou a oferta; tendo outro profissional efetuado a redação, sua publicação foi recusada por uma revista médica - e no lugar foi publicado um texto da “expert” que recusara o trabalho, condenando a prática. A indústria defendeu-se, argumentando que era comum a prática de uso da autoria oculta, levantando o questionamento dos limites éticos.
Esta prática de comércio autoral contudo, segundo a pesquisadora Maria Christina Anna Grieger, que apreciou os casos da indústria farmacêutica e de monografias feitas por outrem, "é uma realidade que pode interferir negativamente na formação ética, científica e profissional de graduandos e pós-graduandos, bem como na produção científica, falseando dados e informações da literatura."
No cinema
The Ghost, filme britânico do diretor Roman Polanski, programado para estrear em 2010, conta a história de um “ghost-writer” que, contratado para fazer a auto-biografia do primeiro-ministro, acaba ameaçado de morte.
Budapeste, romance do compositor e escritor Chico Buarque, baseia-se na história de um “ghost-writer”. No enredo, a atividade é uma maldição para o profissional.
Outros termos usuais
Pseudônimo - quando o autor adota um nome fictício para assinar a obra.
Plágio - quando um autor serve-se ilegalmente das idéias de outrem.
Revisão - quando outra pessoa efetua o trabalho de encontrar erros e imprecisões numa obra.

Fonte:
· Wikipédia

LEI DE IMPRENSA

LEI DE IMPRENSA


A antiga Lei 5250/67, conhecida como Lei de Imprensa foi revogada pelo STF – Supremo Tribunal Federal. Ao longo dos anos foi se mostrando obsoleta, oriunda que foi de um período de exceção do Brasil. O que não impediu que até recentemente o STF julgasse várias questões com base na norma extinta. A meu ver, a própria Ementa da Lei era falsa: - “Regula a liberdade de manifestação do pensamento e de informação”. O verbo “regular” significava o oposto: - limitou a informação aos termos aceitos pelos governantes.
Apesar da sua origem, a Lei acabou sendo um instrumento útil para preservar a atividade jornalística nas mídias impressa e eletrônica, no retorno da democracia, ao assegurar a proteção da privacidade, garantir o direito de resposta, limitar as indenizações decididas pelo Judiciário, e por aí vai.
Discute-se, presentemente, se é melhor ter uma nova Lei de Imprensa: como fazer para que a razão Jurídica relacione-se com a defesa da liberdade de informação, direito de todos. Isto porque, no meu entendimento, o artigo 1º da Lei 5250/67, apesar de falso, dizia livre “... a manifestação do pensamento e a procura, o recebimento e a difusão de informações ou idéias, por qualquer meio, e sem dependência de censura, respondendo cada um dos termos da lei, pelos abusos que cometer”. Sem uma norma legal, ficaremos nas mãos do Congresso Federal, nas decisões dos Juízes singulares – de 1º instância – ou do Executivo, que até poderá editar mais uma das tantas Medidas Provisórias, uma forma de “legislar”, igual à usada no período de exceção (Decretos - Lei).
O Congresso, como já é do conhecimento de todos, não é nenhum prodígio de eficácia. Poucas soluções ocorreram ao longo dos anos democráticos, salvo se interessando ao Executivo. Nessa inércia, deixam de apreciar outros Projetos de Lei sobre o mesmo tema, como àquele apresentado pelo ex-deputado Vilmar Rocha (PL 3232/1992), já aprovado pelo CCJ –Comissão de Constituição e Justiça da Câmara em 14/08/1997. Ou seja, pronto para votação em plenário há 12 anos.
O projeto pode não ser perfeito, mas traz alguns pontos que merecem ser observados, tais como: Rito sumário para o direito de respostas, determinação de que a resposta tenha de ser veiculada no mesmo espaço em que ocorreu a ofensa – mídias eletrônicas e impressas-, obrigatoriedade do serviço de atendimento ao público, identificação dos reais controladores dos veículos de comunicação e conversão das penas de cerceamento da liberdade para os delitos de imprensa em prestação de serviços à comunidade.
Os excessos de atividade jornalística já estão há muito titulados no Código Penal Brasileiro (de 1940!). São os crimes de injúria, calúnia e difamação. Não há outros decorrentes de eventuais desvios na prática do ofício. E se aplicam não apenas a quem o exerce, mas a todos os cidadãos, igualmente livres para se manifestarem, sem prejuízo das responsabilidades decorrentes desse ato.


Baseado em artigos de:
· Sérgio Murilo de Andrade (Fenaj)
· Cesar Britto (advogado)
· Walter Ceneviva (Jornalista)

A LINGUAGEM JORNALÍSTICA NA TV

A LINGUAGEM JORNALÍSTICA NA TV


Existem algumas regras que podem ajudar o telejornalista a praticar o que se conhece como texto coloquial ou o texto casado com a imagem. A mensagem que atingirá as pessoas depende da razão e da emoção do jornalista que a escreve. Deve-se ter em mente, porém, que a imagem viva, em movimento, carrega uma dose muito maior de emoção. As palavras devem, então, servir de suporte a essa imagem, dar apoio, complementá-la. E o chavão que se aplica a fotografia – uma foto vale mais que mil palavras – pode ser usado aqui.
Muitas vezes o rádio está à frente, quando o assunto é jornalismo; ele tem a vantagem do imediatismo da notícia. O crescimento da tecnologia da ao rádio condições para transmitir um fato com muita velocidade e no exato momento em que ele acontece. E mais: - o rádio é o veículo de comunicação mais integrado na vida das pessoas; está no carro, no trabalho, nas ruas, em casa, no ônibus.

O CONTEÚDO DA COMUNICAÇÃO NA TV

Informação visual: A TV mostra e o telespectador vê: ele se informa, recebe a notícia e amplia o seu conhecimento.
Imediatismo: Pequenas emissoras já possuem unidades móveis de jornalismo para reportagens “ao vivo” que são instaladas com velocidade e rapidez. Os satélites mostram fatos do outro lado do mundo.
Alcance: Há que se considerar como será tratada a notícia, já que ela pode ser “vista” e “ouvida” de várias maneiras diferentes. Ela atinge a todos, não distinguindo classe econômica ou social.
Instantaneidade: A mensagem é instantânea, momentânea. Ela é captada de uma só vez, no exato momento em que é emitida, ao contrário do jornal impresso ou revista, que lhe permite “voltar atrás e ver novamente”.
Envolvimento: A TV exerce um fascínio sobre o telespectador; consegue transportá-lo para “dentro” de suas histórias.
Superficialidade: O custo das transmissões, compromissos comerciais, briga pela audiência, impedem o aprofundamento e a análise da notícia no telejornal diário.
Índice de audiência: É a medição do interesse do telespectador, que orienta a programação e cria condições de sustentação comercial.

A FORMA DE TRANSMITIR UMA INFORMAÇÃO

O receptor deve “pegar” a informação de uma vez. Se isso não acontece, o objetivo de quem está escrevendo – e transmitindo a informação – fracassa. O que é diferente? A forma de transmitir a informação.
Seu texto será lido em voz alta por alguém. O receptor tem que entendê-lo de uma só vez. Por que você não lê seu texto também em voz alta antes de entregá-lo? Assim conseguirá descobrir o que está faltando e o que pode ser cortado / mudado eventualmente. Excesso de palavras terminadas em “ão”, como no exemplo: - A seleção já está na concentração em preparação, para o jogo contra o Japão. Veja se não soa melhor: - A seleção já está concentrada e se prepara para o jogo contra o Japão.
Cuidado com os cacófatos! Ex.: O time carioca ganha à partida; O boom da propaganda mundial; Um sueco corajoso venceu.
Frase sem sentido, estilo pobre: - A gasolina americana já está mais barata; Os preços caíram por causa da queda do preço do petróleo. Os preços caíram por causa da queda? Veja se não soa melhor: - A gasolina americana já está mais barata. É resultado da queda do preço do petróleo.
Outras preciosidades: - A solução só pode ser solucionada... Os aviões se dirigiram em direção...
Certas palavras quebram o ritmo do texto. E ritmo é fundamental no texto de TV. O ritmo favorece a concentração de quem está assistindo a TV. Use frases curtas, pois elas ajudam a compreensão. Uma só frase com seis linhas de leitura é considerada longa. Longa para leitura do locutor e longa para os ouvidos do telespectador. Pontuação: - Uma pontuação bem colocada indicará as pausas e o tom que o texto deve ser lido. Por melhor que ele seja, o locutor também precisa respirar. Frases intercaladas entre vírgulas podem ser usadas em jornais e revistas, mas não em televisão. Lembre-se que estamos escrevendo para outra pessoa entender. Não estamos escrevendo para nós. Duvide. Corrija. Releia em voz alta. Peça para alguém ler seu texto, ou leia em voz alta para terceiros. É mais uma opinião.

TEXTO + IMAGEM

1. Não se faz TV sem imagem, mas a palavra tem lugar garantido; 2. Combinar informação visual com informação auditiva; 3. O papel da palavra é dar apoio a imagem e não competir com ela; 4.Verifique quais são e como são as imagens disponíveis antes de escrever o texto; 5. Não há necessidade de se descrever o que o telespectador já está vendo. Evite redundâncias; 6. Lembre-se da fórmula 3Q+POC; 7. Simplicidade na associação texto / imagem;8. A imagem tem uma narrativa própria e pode transmitir informação e emoção sem palavras;9.Uma imagem forte pode até ser valorizada por recursos de texto;10.Não podemos conceber uma reportagem de TV sem que prevaleça a força da imagem. Pense nisso desde a pauta.

A LINGUAGEM COLOQUIAL

1. O uso de adjetivos, em princípio, é condenado na busca da concisão. Ao enfeitar a frase, evitá-los; se complementam a informação, eventualmente podem ser utilizados;2.Obedecer às regras gramaticais acima de tudo;3.A gíria deve ser evitada;4.As frases devem ser escritas na ordem direta;5.As palavras, expressões e tempos de verbo, devem ser simplificados;6.Precisão e concisão: duas qualidades fundamentais do texto de TV. Evite redundâncias, adjetivos, palavras com duplo sentido e palavras em excesso. Procure palavras diretas, adequadas ao que se quer dizer.


Fonte e leitura recomendada: “O texto na TV. Manual de telejornalismo”, de Vera Iris Paternostro. Ed. Campos – 13º tiragem – 1999.

FALHAS QUE PODEM OCORRER POR MÁ APURAÇÃO JORNALÍSTICA

FALHAS QUE PODEM OCORRER POR MÁ APURAÇÃO JORNALÍSTICA

Cuidado com os seus preconceitos;
Ouça os dois lados e use seu juízo de valores ao noticiar;
Cuidado com as palavras de duplo sentido;
Fofocas: - jornalista não publica boatos ou fofocas. Notícia só é notícia se devidamente confirmada;
Antecipação de notícias: - Ex: Um “show” que foi cancelado e você já noticiou uma resenha do “bom/mau show”? ; Erros de grafia: - Luiz ou Luís? Como se escreve a sigla de um serviço? Se não sabe, pergunte;
Interpretações ousadas. Ex: A pena é de... anos;
Fonte que sofre de problemas psíquicos ou neurológicos e inventa histórias;
Fontes mentirosas, ignorantes. Ex: Em junho de 2005, a VASP informou que seus 31 aviões valiam R$ 1,2 bi; A FSP apurou que o valor real era de R$ 179,2 milhões, 85% menor;
A fonte virou sua amiga. É seu dever ensiná-la como deve agir e seja claro que ela não deve contar o que não quer ver publicado.


Conclusão: Agora é a vez de a apuração passar pelo impacto das novas tecnologias, com a sofisticação da pesquisa e investigação no ciberespaço, explorando “chats”, fóruns de discussão, “e-mails”, “blogs”. Cite-se que o ciberespaço é rico em informações dos quais colaboram, e muito, na vida profissional daquelas pessoas que se utilizam da comunicação. Em uma época de quantidade de informações disponíveis sem precedentes, os profissionais nas redações de organizações jornalísticas exercem, com o advento das redes, a função de agregar e reformular a informação recolhida através de muitas fontes. Desta forma, a apuração jornalística tem extrapolado os antigos preceitos que trabalhavam com uma checagem simples da informação, sem uma criteriosa pesquisa em banco de dados, por exemplo, para dar lugar a pesquisas de caráter investigativo e cada vez mais rigorosas.



Fontes:-1-Portella, Juvenal – “Curso de Comunicação” – 1976 – 1ª.ed. –Edit. Lidador – RJ.
2 – Virissimo, Vivian de A.- “Jornalismo investigativo na Internet” –UFSC – 15.04.2009
3-“Blog” do Artur Araujo – 15.04.2009

APURAÇÃO E PESQUISA JORNALÍSTICA

APURAÇÃO E PESQUISA JORNALÍSTICA


“A melhor notícia nem sempre é a que se dá primeiro, mas muitas vezes a que se dá melhor”.
(Gabriel Garcia Márquez)


Numa definição simplista, a apuração consiste em se colher todos os dados possíveis do acontecimento, a fim de se dar uma visão mais completa do fato. Na impossibilidade de conseguir muitos dados, tem-se a obrigação de, pelo menos, levantar aqueles que formarão o “lead”, que é a parte mais importante da notícia.
Há dois meios de apuração: Direta e Indireta. A primeira é aquela pela qual chegamos à notícia, através das fontes imediatamente responsáveis por ela, isto é, sabemos onde está a fonte. Ex.: Uma coletiva do presidente do Banco Central, um pronunciamento do Diretor da ANVISA sobre o aumento de febre amarela no país, e outros. Vias indiretas são aquelas que nos obrigam a utilizar recursos especiais para se chegar a notícia. Aí entra a criatividade de cada um; há que se valer de estratégias para confirmar ou ampliar uma informação. Colocado entre a necessidade de apurar um dado e o impedimento criado pela fonte natural, tem que encontrar uma saída que lhe seja favorável. Astúcia e boa capacidade de improviso são bem vindas.
Muitas vezes a urgência em “fechar a edição” faz com que tenhamos de apurar determinados dados pelo fone ou e-mail; no meu entender, nada substitui a presença do jornalista no local do acontecimento. O contato pessoal com o cenário é muito mais rendoso. Permite um estudo do entrevistado, suas reações, seu jeito de responder, seus tiques nervosos, suas mãos, enfim, tudo aquilo que poderá enriquecer a notícia. E é um bom caminho para se ganhar a confiança da fonte.
Temos a obrigação de verificar o que estamos dizendo. O ERRO é uma falha de apuração, de checagem ou ainda de expressão do jornalista. Se algum fato não pode ou não convém ser divulgado, a omissão em alguns casos é aceitável, mas a mentira não. Na profissão ela é inconcebível, pois pressupõe a falta de ética e implica em graves sanções, inclusive jurídicas.
Pode ocorrer que certas instituições, em algumas circunstâncias, venham a falsear dados, assim como determinados entrevistados, via de regra, políticos, delinqüentes inventem histórias. É difícil nesses casos, evitar totalmente o engodo, mas um bom conhecimento dos fatos ajuda a tornar essa possibilidade mais remota. (Ex: EUA X Armas de destruição no Iraque, Ditaduras X Direitos Humanos, Escola de Base – SP 1994 X Abuso Sexual de Crianças;o então diretor de redação do jornal “Diário de SP” vetou o noticiário, pois achou a investigação do delegado inconsistente).




Fontes:-1-Portella, Juvenal – “Curso de Comunicação” – 1976 – 1ª.ed. –Edit. Lidador – RJ.
2 – Virissimo, Vivian de A.- “Jornalismo investigativo na Internet” –UFSC – 15.04.2009
3-“Blog” do Artur Araujo – 15.04.2009

ATENDIMENTO A CLIENTES

XXIV. ATENDIMENTO A CLIENTES


Introdução

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.
Portanto, este trabalho tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio.


A importância do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante.
Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.
Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro.
Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue estacionar seu veiculo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas, de estacionamento.
Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.
Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente lê os livros e outras questões relacionadas ao assunto.
O que Daniel está fazendo é escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades.
Dessa forma, poderá comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas necessidades.
Muito contente com as explicações, dona Francisca não só fica com o livro que a motivou ir às compras como também com um outro titulo que despertou sua atenção durante a conversa com o atendente.
Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações sobre lançamentos e poderá participar de eventos e promoções da loja.
Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem são as pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies, etc. Após o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendente até a saída, que agradece sua visita e se despede.
Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais. "Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente faço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou contente e fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imaginando os momentos de leitura de seu autor preferido.
À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com vários amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de outras pessoas.


Analisando a excelência de um atendimento

Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antes da compra de dona Francisca, quando sua localização foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos.
Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-se por um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento. Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambiente propício para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado um local bem decorado e agradável, com a sinalização necessária. O empresário também sabia que os clientes têm vários tipos de personalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acordo com essas variações. Um cliente comunicativo significava que o atendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maior intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente simplesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado.
Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio empresário procura estar na loja em contato com sua equipe e com os clientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vários aspectos do negócio. As questões percebidas são tratadas em reuniões semanais.
Tudo isso porque o empresário dessa livraria tem a consciência de que um atendimento de excelência geralmente tem início nos exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um ambiente interno motivador e de satisfação.
Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu de imediato algumas de suas características de interesse e de seu perfil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu autor preferido. Note que para fazer isso o próprio atendente precisou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestar um excelente serviço de informações. Sua afinidade com livros foi identificada no processo de seleção, e essa foi uma das principais razões de ter sido contratado. Perceba como essa seqüência de fatores contribuiu para a excelência no atendimento de dona Francisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transformado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou comprando dois livros.
Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importância de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou um dispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Francisca para participar. Quando ela preencheu ficha de inscrição, estava transferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizará para fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre as livrarias da cidade. Ou seja, sempre que precisarem de uma livraria, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua necessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comentando com outras pessoas.
Portanto, dona Francisca irá receber notícias da livraria através de mala direta e também informações via internet ou por telefone, podendo participar de campanhas promocionais e recebendo incentivos para novas compras. Imagine quantos negócios essa empresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a família dessa cliente.
Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu várias formas de pagamento a dona Francisca. Podemos dizer que essa livraria está atuando de uma forma muito competente na sua relação com o cliente, pois, de várias maneiras, ela procura entender as necessidades dele, direcionando seus processos para oferecer soluções. Tudo isso de um jeito agradavelmente interessante.


Os aspectos essenciais

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratado de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocado prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora detalhar cada um desses aspectos:

A compreensão das necessidades dos clientes

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos.
Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lanchonete localizada próxima de várias empresas que não aceitava os chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelas pessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local para almoçar. O resultado dessa política foi a perda de clientes, que somente retornaram após a mudança na forma de pagamento. Mas essa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou um período de prejuízos que poderia ter sido evitado.
Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todos os dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-cliente, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de um ano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas diretamente ao seu negócio, entendendo necessidades e identificando eventuais oportunidades e problemas. Dessa forma pôde tomar decisões com maior chance de acertos.
Assim, se você está pensando em abrir um negócio ou já tem uma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os seus clientes. Lembre-se que os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante.

A comunicação no atendimento a clientes

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não.
É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que, ao abordar seus clientes dizia, "Senhor, não quer nada hoje, não?". Se observarmos a frase detalhadamente, iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra "não", citada duas vezes, e a palavra "nada". Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a resposta "não, realmente não quero".
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação.

A percepção e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

O treinamento

Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais adequados para tender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia ara um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários fatores.
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informação deverá ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio, mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.
O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de negociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente que está sendo atendido naquele momento.
Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.
Mas para que isso ocorra a empresa deve também desenvolver maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que têm contato com os clientes.


Cuidados no atendimento

Como notamos durante a leitura deste trabalho, o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Podemos então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente:

· As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?
· Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados?
· Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?
· A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados?
· A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?
· Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?
· Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?
· Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.










Referências bibliográficas

FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron
Books,1994.
RICHARD, F Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora,1 ed.,1999.
SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Harbra Editora,1991.
SEBRAE-SP Qualidade no atendimento: a grande diferença.
· SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem
de, elab. São Paulo,1998.